Materi 2 Pelanggan dan Pelayanan Prima

Materi Pembelajaran

Standar Kompetensi    : Menerapkan prinsip – prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar       : 2       Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

Indikator                      : 2.1   Memahami hakikat Pelanggan

2.2       Memahami, menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar organisasi

A.    Hakikat Pelanggan

1.      Definisi Pelanggan

Pelanggan ditinjau dari volume pembelinya adalah seseorang yang melakukan pembelian secara berulang-ulang, pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjadi anggota (member) dari sebuah kegiatan komersial, yang dibuktikan dengan kartu anggota, dengan atau tanpa membayar keanggotaan.

Pelanggan secara umum  dikelompokan menjadi dua :

a.       Pelanggan internal

Pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dalam produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri. Contoh : bagian electronic data processing (EDP), melayani bagian lain dibidang software dan Hardware

b.      Pelanggan eksternal

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau menerima barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

2.      Tipe-tipe Pelanggan

a.       Pelanggan pria

1)      Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan

2)      Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif

3)      Kurang sabar dalam memilih barang yang digunakan

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria :

1)      Jawab dan jelaskan semua pertanyaanya, langsung pada inti permasalahan

2)      Segera bujuk atau mempengaruhinya bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera

b.      Pelanggan wanita

1)      Tidak mudah terpengaruh penjelasan dan bujukan petugas pelayanan

2)      Mudah menerima pandangan dan pendapat orang lain

3)      Sangat betele-tele dalam memilih barang

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita :

1)      Petugas pelayanan harus lebih sabar (cerewet)

2)      Sediakan waktu yang lebih lama

c.       Pelanggan remaja

1)      Seleranya sangat modis dalam memilih barang

2)      Mudah terpengaruh bujukan petugas

3)      Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik

d.      Pelanggan usia lanjut :

1)      Bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda

2)      Sulit terpengaruh bujuk rayu petugas

3)      Sudah mantap dalam memilih barang yang diiginkan

Cara terbaik memperlakukan :

1)      Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke petugas yang lebih tua

2)      Sabar dan penuh pengertian dalam melayani

e.       Pelanggan anak-anak

1)      Tidak pernah diam

2)      Mudah terpengaruh bujuk rayu

3)      Umumnya masih suka bermain-main

Cara terbaik melakukanya :

1)      Petugas perlu memberikan pujian

2)      Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya

f.       Pelanggan pasangan bertunangan

1)      Suasana sedang diliputi kebahagiaan

2)      Jarang ada perselisihan

Cara terbaik melakukanya :

1)      Berikanlah perhatian lebih pada si gadis

2)      Ciptakanlah suasana santai dan akrab

3.      Jenis-jenis Harapan/ Kebutuhan Pelanggan

a.       Pembeli adalah membeli pelayanan bukan produk

Menurut William H. Davidow “bila suatu produk atau jas tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia”.

b.      Jenis-jenis harapan/kebutuhan

1)      Pelanggan internal

a)      Kebersamaan dan kerjasama

b)      kualitas kerja

c)      Imbalan

d)     Struktur sistem dan prosedur kerja yang Efisien

2)      Pelanggan eksternal

a)      Kemudahan dalam memperoleh barang/jasa

b)      Kualitas pelayanan yang baik

c)      Informasi yang jujur dan benar tentang barang/jasa

d)     Pelayanan purna jual atau pelayanan perbaikan/perawatan setelah barang terjual

Harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan bagi pelanggan itu sendiri. Tiga hal yang perlu diperhatikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan :

1)      Menemukan kebutuhan pelanggan

2)      Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga pelanggan mau datang kembali

3)      Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan.

B.     Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan Didalam Dan Diluar Organisasi

1.      Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima

Kata layanan prima sering disebut “service excellence” yang mempunyai makna suatu pelayanan terbaik (memenuhi standar kualitas) dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya, pelayanan tersebut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mewujudkan layanan prima

a.       Penampilan menarik

b.      Menonjolkan sikap yang ramah, penuh perhatian

c.       Menonjolkan kemampuan

d.      Tindakan dan tanggung jawab yang baik

e.       Terkoordinasi

Manfaat yang dapat diambil dari pelayanan prima yang baik :

a.       Terciptanya komunikasi yang positif dan harmonis

b.      Terdorongnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan

c.       Terbentuknya opini publik yang positif

d.      Timbulnya profitabilitas perusahaan

2.      Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati

Menurut Dr. Patricia Patton dalam bukunya “service With Emotional Quotient” menyebutkan bahwa diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi istimewa, yaitu :

a.       Bagaimana kita memandang diri sendiri?

b.      Bagaimana kita memandang orang lain?

c.       Bagaimana kita memandang pekerjaan?

3.      Sikap Dalam Memberikan Pelayanan Sepenuh Hati

a.       Passionate (gairah)

b.      Proactive (proaktif)

c.       Progressive (Progresif)

d.      positive (positif)

4.      Unsur-Unsur Pelayanan Prima

a.       Penampilan

b.      Kepastian hukum

c.       Tepat waktu dan janji

d.      Keterbukaan

e.       Kesediaan melayani

f.       Efisien

g.      Pengetahuan dan keahlian

h.      Biaya

i.        Kesopanan dan ramah tamah

j.        Tidak rasial

k.      Kejujuran dan kepercayaan

l.        Kesederhanaan

Ada 4 karakteristik pelayanan prima

a.       Mudah dan cepat

b.      Perhatikan kepada kebutuhan

c.       Keterbukaan

d.      Keakraban

                                         

5.      Mengenal Keluhan Pelanggan

Merupakan suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan, yang mana mempunya manfaat :

a.       Mengenal macam-macam karakter pelanggan

b.      Memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama

c.       Dapat mengklarifikasi keluhan pelanggan

d.      Menyadarkan para petugas pelayanan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan

6.      Sumber-Sumber Keluhan Pelanggan

a.       Pelanggan

b.      Para pimpinan perusahaan

c.       Pesaing bisnis

d.      Karyawan

e.       Pengunjung

f.       Manajemen

g.      Rekanan bisnis

7.      Kategori Keluhan

a.       Keluhan mekanikal, yaitu keluhan pelanggan yang berhubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan dari barang yang dibeli pelanggan.

b.      Keluhan akibat sikap petugas, yaitu keluhan yang disampaikan pelanggan karena sikap dari petugas pelayanan yang kurang baik dan negative pada saat melayani pelanggan.

c.       Keluhan akibat pelayanan buruk, yaitu keluhan yang terjadi akibat pelayanan yang buruk.

d.      Keluhan yang aneh, keluhan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar

8.      Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

a.       Pelanggan adakalanya marah pada saat menyampaikan keluhan, petugas harus menahan diri tidak boleh terpancing ikut marah.

b.      Apabila membuka dialog secara baik-baik, tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan.

c.       Apabila ada pelanggan yang selalu mengeluh, petugas harus sabar, dan melakukan pendekatan secara khusus.

d.      Petugas pelayanan, jangan membuat janji-janji hanya demi menyenangkan pelanggan, namun berakibat fatal dikemudian hari

9.      Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Humas

Humas merupakan sebuah proses yang terus menerus dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh kemauan yang baik dan pengertian dari pelanggan, pegawai, dan public yang lebih luas.

a.       Ruang lingkup humas meliputi

1)      Hubungan dengan para pegawai

2)      Hubungan dengan para pemegang saham

3)      Hubungan dengan para Pelanggan

4)      Hubungan dengan agen

5)      Hubungan dengan perusahaan sejenis

6)      Hubungan dengan masyarakat sekitar

b.      Tugas humas

1)      Menyampaikan berbagai informasi atau ide tentang hal-hal menyangkut organisasi/perusahaanya.

2)      Membantu pimpinan dalam kegiatan yang menyangkut hubungan dengan masyarakat.

3)      Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan tentang kebijakan dan kegaiatan yang berkaitan dengan masyarakat.

4)      Memperlancar komunikasi intern dan ekstern tentang penumuman, analisa, fakta, dan menyebarluaskan ke masyarakat.

Daftar Pustaka

Yuliarni, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Kepuasan Pelanggan. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Universitas Udayana. Denpasar

Naomi, Prima. Kepuasan Pelanggan. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Universitas Winaya Mukti. Sumedang

Tim Penyusun. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan. Surakarta: Cahaya Mentari